Encuestas de Satisfacción del Cliente en cada servicio proporcionado
Una de las enseñanzas que la emergencia que vivimos en 2020 debería ya haber dejado bien claro a las empresas y quienes laboran en ellas, es que sin el Cliente, sencillamente es imposible subsistir. Es la visita y consumo de alimentos que hace en tu restaurante, lo que le permite obtener ingresos para financiar la operación de tu negocio. Por ello, es fundamental que ahora que se volverán más escasos (por múltiples factores que caracterizan a la llamada nueva normalidad), se sepa de inmediato, que tan satisfecho está tú Cliente con cada experiencia de compra que realiza en las instalaciones de tu punto de venta.
¿Por qué requieren los negocios obtener inmediata retroalimentación de su cliente en cada atención proporcionada?
Con el propósito de tener información para una acertada toma de decisiones que facilite generar un elevado nivel de satisfacción en cada uno de tus clientes con lo que le ofrece tu restaurante en cada contacto que tiene con este para realizar un consumo. Lo cual permitirá a tu empresa cumplir con los siguientes propósitos:
- Desarrollar y crear en tu(s) establecimiento(s) de servicio una atmósfera que favorezca experiencias de compra generadoras del efecto ¡WOW! y que deriven en un lovebranding a futuro
- Fidelizar al cliente con la empresa y/o sus marcas (provocar compras reiteradas y obtener clientes frecuentes)
- Disminuir al máximo posible disgustos irreconciliables que deriven en la pérdida de clientes
- Identificar nichos de mercado y nuevas oportunidades de negocio
- Mejorar continuamente de forma proactiva el producto/servicio que se ofrece al cliente
- Analizar la experiencia del cliente con tu restaurante y, a partir de ahí, elaborar las estrategias de marketing y desarrollo de nuevos productos y/o servicios más adecuados para aumentar su satisfacción
- Detectar si la empresa está gastando dinero en resaltar atributos que el cliente no valora
- Determinar carencias y debilidades del personal que tiene contacto directo con el cliente con el fin de establecer planes y programas de capacitación específicos
- Identificar procesos operativos que presentan deficiencias y están impactando el nivel de satisfacción del cliente, para realizar reestructuras y mejoras específicas
- Identificar fisuras en los procesos de atención al cliente que podrían derivar en problemáticas futuras para prevenir fallas antes de que éstas ocurran.
BENEFICIOS TANGIBLES QUE TENDRÁ TU EMPRESA CON LA INFORMACIÓN QUE TE PROPORCIONARÁ UN ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CADA SERVICIO PROPORCIONADO
Evaluación de la empresa al instante
01
Saber si el cliente está o no plenamente satisfecho en cada consumo realizado en tu restaurante
Aviso oportuno del Cliente a tu empresa
02
Identificación puntual y precisa de los factores de servicio que están causando la insatisfacción en el mismo momento en que esta ocurre
Soluciones adecuadas al instante
03
Identificación oportuna de problemáticas que pueden derivar en la pérdida del cliente
04
Identificación puntual y precisa de los factores de servicio que representan una oportunidad de mejora
Sugerencias realmente atendidas
05
Identificar qué empleados son los que inciden directamente en el nivel de in/satisfacción del cliente y en qué forma
Evaluación del desempeño objetiva
06
Posibilidad de remunerar adecuadamente el desempeño que cumple con estándares o incluso excede las expectativas del cliente
Incentivos adicionales al salario
Inversión requerida
Si contratas el paquete 3 ofrecido como parte integrante del mismo, con el pago realizado en cada venta que se realice en las instalaciones de tu restaurante, lo tendrá incluido, es decir, al concluir el servicio con cada Cliente que consuma alimentos en tu restaurante y antes del pago de su cuenta se aplicará una encuesta. Sin embargo, si no contratas ningún paquete, puedes adquirir este servicio de manera independiente y el costo del mismo se determina por encuesta aplicada, es decir por cuestionario que responde el cliente cada vez que va a desayunar, comer o cenar a tu restaurante. El cual oscilará según la cantidad de encuestas que se apliquen diariamente, de acuerdo a lo señalado en el siguiente cuadro:
No. de servicios proporcionados diarios | Precio por encuesta (pesos mexicanos) |
| 1 -19 | $15 |
| 20-49 | $10 |
| 50-74 | $8 |
| 75-99 | $7 |
| 100 ó más | $6 |
Cómo puedes financiarlo para que el costo no sea absorbido por tu empresa si lo contratas sin un paquete
Para que tu restaurante no sea el que absorba el costo de la encuesta, se sugiere incrementar en $15 los productos y/o servicios que ofreces, que es un incremento mínimo y que estaría garantizando que el estudio de satisfacción esté auto financiado por el cliente, sin que este tenga conocimiento de ello.
Otra opción – en el caso de productos y/o servicios múltiples, es decir que el costo total a cobrar a cada cliente se integra con varios productos y/o servicios que conforman la compra final – es realizar un incremento menor a cada producto y/o servicio de tal forma que al conjuntarlos se obtenga como suma los $15 pesos que es el costo máximo de la encuesta de satisfacción.
Ejemplo de integración del costo por encuesta mediante auto financiamiento de cada servicio proporcionado
Supóngase el caso de un restaurante hipotético. Si el precio del paquete de alimentos – por ejemplo comida corrida o menú ejecutivo – es de $65, al incrementarlo en $15 el nuevo costo sería de $80, con lo cual la empresa no tiene que hacer desembolso extra alguno, pues es el consumidor final del servicio quien en realidad está pagando su encuesta. Este incremento puede ser incluso menor si se sabe que la empresa tiene una cantidad de servicios casi “garantizado” que está en un rango de costo por servicio menor, de acuerdo con lo que se muestra en el cuadro de costos.
En ese mismo caso del restaurante hipotético, para los productos que son a la carta, quizá no sea necesario incrementar en $15 c/u dado que se sabe que el cliente consumirá cuando menos 2 productos o más en los que se integrarán los $15, como lo muestra el ejemplo siguiente:
Sopa $25 + $5
Plato fuerte $75 + $7
Bebida $20 + $3
$120 + $15
Aplicación de un cuestionario de satisfacción del cliente en cada contacto que tiene con la empresa para realizar una compra, de una única pregunta con posibles sub opciones.
Un cuestionario como el que puedes ver haciendo clic aquí será aplicado cada vez que el cliente realice un consumo en tu restaurante donde se venden los productos de la empresa y/o en los puntos de venta donde se otorga el servicio.
La aplicación del cuestionario de satisfacción se realizará a través del propio dispositivo electrónico de tu cliente (Tableta o Teléfono inteligente) a través de mandarle el link para responder la encuesta vía whats app o mediante el escaneo que realice el mismo de un código QR que te proporcionaremos. Las respuestas se almacenarán en una base de datos específicamente destinada para tu empresa.
Cuando existan niveles de insatisfacción contemplados como de grado alto (alerta roja) o incluso manifestación abierta de alguna queja, se enviará de inmediato un correo electrónico al responsable de atención que designe la empresa (y que tenga amplio poder de decisión para subsanar errores o problemáticas surgidas en la atención al cliente) con el propósito de que ofrezca una pronta solución a la insatisfacción generada en el cliente y/o plan de resarcimiento de la falla presentada.
Así mismo, mensualmente se enviará un reporte estadístico al responsable que designe el restaurante para que puedan analizarse los puntos fuertes y/o débiles que muestra tu servicio de acuerdo con la opinión directa de quien lo está viendo y viviendo: tu Cliente.